お客様とともに

感動の先にある“しあわせ品質”

熊谷組は1998年本社にCS推進室を、翌年全支店に「お客さま相談室」を設置しました。
「お客様に感動を」の企業文化を定着させ、その先にある「しあわせ品質」をお届けできるように組織連携を図り、お客様からの評価の向上に努めています。
現在熊谷組では、経営戦略本部にCS推進機能を置き、お客様の声が直接経営に反映されるように組織設計をしています。
またCS部門の社員全員を対象とした研修を2008年より毎年実施し、プロフェッショナルな人材育成に努めています。

お客さま相談室

通常の業務時間内だけでなく夜間・休日も応対できるようにフリーダイヤルを設け、日本全国に出動拠点を配置、24時間受付体制を確立しています。

熊谷組の主なCS活動

1. 竣工３年時お客様の声アンケート

竣工引き渡し後の満足度調査に加え、お客様に建造物を引き渡して3年後にも満足度調査を実施しています。
回答内容に速やかに対応するとともに、全体分析を行い、設計、施工、営業活動やアフターフォローに役立て、大切な経営情報として活用しています。

アンケート項目

• 出来栄え
• 建造物の性能やデザイン
• アフターケア
• 連絡窓口の対応
• 当社社員の仕事の進め方総合評価

アンケートの目的

• 2年目定期点検で区切りとなるお客様との接点を3年目にまで広げ、良好な関係の継続を図る
• お客様が気にされている不具合の芽を早めに拾い出す
• 不満足の記述があった場合は速やかにお客様を訪問し、信頼の回復を図り、加えて徹底した原因究明によって再発防止に努める

アンケート結果の推移

アンケート回答については、主に項目毎に「期待以上」、「期待通り」、「ほぼ期待通り」、「やや期待外れ」、「期待以下」の区分で評価いただいています。
近年の評価の傾向はアフターケア全般、建物の出来栄え全般とも満足回答の割合が増えた一方、不満足回答の割合も若干増加しています。

2. CSヒアリング

弊社の経営幹部が、お客様を訪問し、お客様から忌憚のないご意見を直接お伺いする取り組みです。

【目的】

熊谷組グループは、お客様に最高の“感動”をお届けする『建設サービス業』を目指し、持続的に成長していく企業でありたいと願っています。そのため、お客様からのご意見を積極的にお伺いし、伺ったお客様の声を経営の“場”に反映させてまいります。

3. アフターケア体制の整備

「建物カルテ」による依頼・問合せ、瑕疵情報などの一元管理を行い、社内で情報を共有しています。

4. 社員に対するCS意識の浸透

社員に熊谷組のCS（Customer Satisfaction）意識を浸透させ、「全員参加のCS」を実現するために、CSの取組みに対する社内表彰や講演会などを実施しています。
ここ数年ではCX（Customer Experience）に着目し、CX意識の社内浸透に取り組んでいます。

CX（Customer Experience：顧客体験）顧客体験価値ともいう。

【目的】顧客ロイヤリティの獲得（心理的・感情的に満足したファンの獲得）

• CSよりも心理的・感情的な満足度。
  サービス全体の満足度を評価・安心、信頼、尊重、敬意など、顧客の心に訴えかける経験的な価値に対する心理的・感情的満足度。