感動の先にある“しあわせ品質”をお届けします

熊谷組の主なCS活動

熊谷組は1998年本社にCS 推進室を、翌年全支店に「お客さま相談室」を設置しました。
 熊谷組では、経営企画本部にCS 機能を置き、お客様の声が直接経営に反映されるように配慮しています。またCS部門の社員全員を対象とした研修を毎年実施し、プロフェッショナルな人材の育成に努めています。

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1)お客様の声アンケート

お客様に建造物を引き渡して3年後に評価アンケートを実施しています。回答内容に速やかに対応するとともに、全体分析を行い、設計、施工、営業活動やアフターフォローに役立て、大切な経営資源とさせていただいています。

アンケート項目
● できばえ ● 建造物の性能 ● 建造物のデザイン● アフターケア ● 連絡窓口の対応 ● 当社社員の仕事の進め方

アンケートの目的
● 2年目定期点検で区切りとなるお客様との接点を3年目にまで広げ、良好な関係の継続を図る
● お客様が気にされている不具合の芽を拾い出す
● 不満足の記述があった場合は速やかにお客様を訪問し、徹底した原因究明によって再発防止を図る

2)CS ヒアリング

 ご愛顧いただいているお客様はもちろん、途絶したお客様についても経営幹部が訪問を行い、お客様の本音の声を直接お聞きして経営に活かします。(2017年度は25件実施) 数年前に弊社対応の不具合から途絶関係となったお客様を役員が訪問し、忌憚のない意見交換により営業窓口への訪問が再開され、新規受注につながりました。

3)社員に対するCS 意識の浸透

全員参加のCS が熊谷組に根付いた文化となるよう、当社社員に熊谷組のCS 意識を浸透させるために、講演会やEラーニングを実施しています。
 また、以下の2つの事例を社長表彰しました。
● 途絶したお客様に対し20余年の定期訪問でお客様との信頼関係を構築、新たに連続して2件の受注につなげました。
● 昭和40年にお客様の工場内に作業所を開設、以来、半世紀にわたり途切れることなくお客様のご要望に合わせ、昼夜・長期休暇中も工事を行い、絶大な信頼を得ることができました。

24時間対応の建物相談窓口

 通常の業務時間内だけでなく夜間・休日も応対できるようにフリーダイヤルを設け、日本全国300拠点24時間受付体制を確立し20年目を迎えました。2017年度の相談件数は574件で、即日1次対応100%を2年連続達成(98%以上6年連続達成)しています。

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