感動の先にある“しあわせ品質”をお届けします

熊谷組の主なCS活動

熊谷組は1998年本社にCS 推進室を、翌年全支店に「お客さま相談室」を設置しました。「お客様に感動を」の企業文化を定着させ、その先にある「しあわせ品質」をお届けできるように組織連携を図り、お客様からの信頼されるよう努めています。
 熊谷組では、経営企画本部にCS 機能を置き、お客様の声が直接経営に反映されるように配慮しています。またCS部門の社員全員を対象とした研修を毎年実施し、プロフェッショナルな人材の育成に努めています。

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1)お客様の声アンケート

お客様に建造物を引き渡して3年後に満足度調査を実施しています。回答内容に速やかに対応するとともに、全体分析を行い、設計、施工、営業活動やアフターフォローに役立て、大切な経営情報として活用しています。
 
アンケート項目
● できばえ ● 建造物の性能やデザイン ● アフターケア
● 連絡窓口の対応 ● 当社社員の仕事の進め方 ●総合評価

アンケートの目的
● 2年目定期点検で区切りとなるお客様との接点を3年目にまで広げ、良好な関係の継続を図る
● お客様が気にされている不具合の芽を早めに拾い出す
● 不満足の記述があった場合は速やかにお客様を訪問し、信頼の回復を図り、加えて徹底した原因究明によって再発防止に努める
 

2)CS ヒアリング

ご愛顧いただいているお客様はもちろん、途絶したお客様についても経営幹部が訪問を行い、ヒアリング調査を実施しています。お客様の本音の声を直接お聞きして経営に活かします。2018年度は18件のCSヒアリングを行いました。
 

3)アフターケア体制の整備

「建物カルテ」による依頼・問合せ、瑕疵情報などの一元管理を行い、社内で情報を共有しています。
 

4)社員に対するCS 意識の浸透

社員に熊谷組のCS 意識を浸透させ、「全員参加のCS」を実現するために、講演会の開催やメールマガジンの配信を実施しています。
 
 

2018年度お客様アンケートの分析結果

2018年度のアンケート対象物件は、86物件でした。

お客様の評価

建物の出来映え全般の評価として「期待以上」は2017年度より増加しましたが、「期待以上」と「期待通り」の【満足】の割合は微減しました。「やや期待はずれ」と「期待以下」の【不満足】の割合は減少しました。【不満足】の原因は外壁・雨樋ジョイント部からの漏水、照明の絶縁不良、外部コンセントの漏電などが指摘されました。

アフターケア全般に対するお客様の評価

アフターケア全般の評価は「期待以上」は2017年度より倍以上増加し、「期待以上」と「期待通り」の【満足】の割合が増加しました。「やや期待はずれ」と「期待以下」の【不満足】の割合は直近4期で最も低い結果となりました。

24時間対応の建物相談窓口

通常の業務時間内だけでなく夜間・休日も応対できるようにフリーダイヤルを設け、日本全国に出動拠点を配置、24時間受付体制を確立して20年目を迎えました。2018年度の相談件数は546件で、即日1次対応100%を3年連続達成(98%以上7年連続達成)しています。

・平日夜間および休日の受付件数:126件
・依頼、問合せ受付件数:546件