感動の先にある“しあわせ品質”
熊谷組は1998年本社にCS 推進室を、翌年全支店に「お客さま相談室」を設置しました。「お客様に感動を」の企業文化を定着させ、その先にある「しあわせ品質」をお届けできるように組織連携を図り、お客様からの評価の向上に努めています。
熊谷組では、経営戦略室内にCS 機能を置き、お客様の声が直接経営に反映されるように組織設計をしています。またCS部門の社員全員を対象とした研修を2008年より毎年実施し、プロフェッショナルな人材育成に努めています。
お客さま相談室
通常の業務時間内だけでなく夜間・休日も応対できるようにフリーダイヤルを設け、日本全国に出動拠点を配置、24時間受付体制を確立して22年目を迎えました。2021年度の相談件数は441件で、即日1次対応100%を6年連続達成しています。(2022年9月現在）
熊谷組の主なCS活動
１）竣工３年時お客様の声アンケート
お客様に建造物を引き渡して3年後に満足度調査を実施しています。回答内容に速やかに対応するとともに、全体分析を行い、設計、施工、営業活動やアフターフォローに役立て、大切な経営情報として活用しています。
アンケート項目
- できばえ
- 建造物の性能やデザイン
- アフターケア
- 連絡窓口の対応
- 当社社員の仕事の進め方総合評価
アンケートの目的
- 2年目定期点検で区切りとなるお客様との接点を3年目にまで広げ、良好な関係の継続を図る
- お客様が気にされている不具合の芽を早めに拾い出す
- 不満足の記述があった場合は速やかにお客様を訪問し、信頼の回復を図り、加えて徹底した原因究明によって再発防止に努める
アンケート結果の推移
■ アフターケア全般
アフターケア全般の評価は｢期待以上｣は2018年度より増加し、「期待以上」と「期待通り」の【満足】の割合が増加しました。｢期待以下｣の【不満足】の割合は直近５期で最も低い結果となりました。
■建物の出来栄え全般
建物の出来栄え全般の評価は｢期待以上｣は2018年度より減少し、「期待以上」と「期待通り」の【満足】の割合が減少しました。｢期待以下｣の【不満足】の割合は直近５期で最も多くなってしまいました。
２）CS ヒアリング
ご愛顧いただいているお客様はもちろん、お付き合いが途切れてしまったお客様についても経営幹部が訪問を行い、お客様の本音の声を直接お聞きして経営に活かします。2019年度は17件のCSヒアリングを行いました。
※2020年度・2021年度は、新型コロナウイルス感染症の影響により訪問を自粛しています。
３）アフターケア体制の整備
「建物カルテ」による依頼・問合せ、瑕疵情報などの一元管理を行い、社内で情報を共有しています。
４）社員に対するCS 意識の浸透
社員に熊谷組のCS 意識を浸透させ、「全員参加のCS」を実現するために、CSの取組みに対する社内表彰や講演会などを実施しています。