24時間対応の建物相談窓口

お客さま相談室発足と同時に設置した建物相談窓口は、建物についての不具合が発生した時や建物の改修工事などの相談を受け付けています。通常の業務時間内だけでなく夜間・休日も応対できるように、フリーダイヤルの24時間受け付け体制を確立しています。

また建物相談の受け付けだけではなく、建物の不具合の内容、状況によっては、お客様のところへ直ちに伺って不具合是正を行う緊急出動体制も兼ね備えています。

最近では、建物相談以外のさまざまなお問い合わせなども多数いただくようになり、「建物相談窓口」から「お客様相談窓口」の役割に進化しつつある状況です。

CSヒアリング

お客様の熊谷組に対するご意見やご不満を直接おうかがいすることを目的として、本社や支店の経営幹部が、全国のお客様を訪問して「CSヒアリング」を実施しています。建物の出来栄えや使い勝手、建物を引き渡した後のアフターケアなどについてのご意見とともに、建物以外の内容、例えば熊谷組との関わりの中で感じた仕事の進め方とか、お客様への社員の対応の状況についてもうかがうようにしています。

この活動は、本社や支店の経営幹部が、お客様の意見を直接入手できる取り組みとして、熊谷組のCS活動の中でも重要な活動として位置付けています。

全社員へのメールマガジンの発行

CS関連のメールマガジン「お客様に感動をNews！」を月2回発行しています。社員のCS活動を啓発する内容のほかに、お客様に関連した情報を積極的に掲載。特にお客様から直接寄せられた苦情、お褒めについては、時間をおかずになるべく早く取り上げて、全社員へ展開するようにしています。

また、社員からのCS活動についての意見や感想、体験談なども紹介しています。

お客様の声アンケート

建物をお客様に引き渡してから3年経過した時点で、「お客様の声アンケート」を実施しています。

このアンケートでは3年経過して気付いた建物の使い勝手の良さ・悪さ、そして不具合を感じているときにはその内容などをお客様に評価していただいています。

また、建物関連以外にも、営業活動中や施工中、そしてアフターケア段階での、担当社員のお客様への対応の様子についてもご意見をうかがっています。

アンケート結果については、お客様から回答をいただくたびに内容を確認し、社内への展開を図っています。また、不具合の内容が記載されている時は技術的な原因を調査して再発防止に向けた取り組みを進めるなど、アンケート結果を有効に活用しています。

CS活動の成果と今後の課題

「お客様の声アンケート」における、“アフターケア全般”についての評価の推移を見ると、２００７年に評価が下がり、その後２年は大きな変化はありませんでした。２０１０年は「期待以上」「期待通り」の割合は増えましたが、「やや期待外れ」「期待以下」の割合も増えています。今後も、お客様に潜在している声を捉え、お客様に感動をしていただけるＣＳ活動を目指していきます。

“アフターケア全般”についてのお客様の評価

（「お客様の声アンケート」結果より）